CCS - Das Kundenbindungssystem.

Gute und starke Kundenbindungen entscheiden über den Erfolg eines Unternehmens am Markt.
Kundenbindung messbar zu machen und Handlungsalternativen zu deren Ausbau aufzuzeigen, ist das Ziel des CCS ("Customer Commitment System").

Über den Kundenbindungsindex (KI) wird in einer Zahl die Qualität und Stärke der Kundenbindung eines Unternehmens bzw. verschiedener Unternehmensteile gemessen.

Der KI gibt im Zeitverlauf Auskunft über den Erfolg eingeleiteter Maßnahmen und ermöglicht daneben den Vergleich verschiedener Unternehmensteile bzw. Filialen eines Unternehmens.

Das im Folgenden beispielhaft dargestellte Kundenbindungs-Portfolio informiert mittels einer einzigen Grafik, worüber ein Unternehmen seine Kunden bindet, wo Potentiale für eine stärkere Kundenbindung existieren und welche Hemmfaktoren bzw. Chancen es gibt.

Es zeigt auf, welche Qualitätselemente das Unternehmen kommunizieren sollte (Kommunikationsachse) und wo konkrete Maßnahmen eingeleitet werden müssen (Maßnahmeachse). Im Zeitverlauf gibt dieses Portfolio Auskunft über den Erfolg von Werbung, Kommunikation und eingeleiteten Maßnahmen.

Im Vergleich unterschiedlicher Zielgruppen ist eine differenzierte Analyse unterschiedlicher Faktoren möglich, so dass spezifisch auf diese Zielgruppen eingegangen werden kann.

Kundenbindungsanalysen können sowohl auf der Basis von POS (Point of Sale) - bzw. Kunden-/Leser- oder Abonnentenbefragungen als auch im Ergebnis repräsentativer Bevölkerungsbefragungen (ausreichend hohe Kundenanteile vorausgesetzt) vorgenommen werden.

 Ein Beispiel aus dem Einzelhandel - Kundenbefragung Filiale XYZ (POS-Befragungen)

»Hygienefaktoren«

• Faktoren und Merkmale, bei denen eine hohe Kundenzufriedenheit besteht, ohne dass sie Einfluss auf die Kundenbindung haben
• lassen sich durch gezielte Kommunikation zu Motivatoren ausbauen

»Motivatoren«

• Faktoren und Merkmale, bei denen eine hohe Kundenzufriedenheit besteht und die einen überdurchschnittlichen Einfluss auf die Kundenbindung haben
• hier darf man sich keine Schwächen leisten, jede Schwäche führt zu Kundenverlusten
• das sind die Stärken, die den Kunden anziehen und binden

»Hemmfaktoren«

• Faktoren und Merkmale, bei denen eine niedrige Kundenzufriedenheit besteht und die gleichzeitig negativen Einfluss auf die Kundenbindung haben
• lassen sich durch gezielte Maßnahmen zu Motivatoren ausbauen

»Einsparmöglichkeiten«

• Faktoren und Merkmale, bei denen eine geringe Kundenzufriedenheit besteht, die aber keinen wesentlichen Einfluss auf die Kundenbindung haben
• hier kann man sich kurzfristig Schwächen leisten, sie werden vom Kunden kaum bestraft
• gefährlich wird es jedoch, wenn diese Merkmale in die Kommunikation gelangen, gewinnen sie beim Kunden an Bedeutung, sinkt die Kundenbindung

**) "hoch" und "niedrig" gemessen am Durchschnitt